Cum să rezolvi conflictele la locul de muncă

Când oamenii lucrează şi petrec ore în şir împreună, conflictele sunt deseori greu de evitat. Ele apar ca urmare a diferenţelor de caracter, a sarcinilor de serviciu şi a stilului de muncă al fiecăruia.

Fie că suntem direct implicate,fie că participăm ca martori la incident sau că suntem pe o poziţie ierarhic superioară celor aflaţi în conflict,situaţia nu este chiar uşor de gestionat.  Ar fi bine să pornim de la ideea că nu poţi câştiga partida într-o dispută la muncă fiindcă asta ar însemna să obţii ceea ce ai dorit împotriva a ceea ce şi-a dorit cealaltă persoană cu care eşti în „război“. La serviciu,este mult mai bine să rezolvi un conflict decât să-l câştigi în forţă. Cât priveşte situaţiile nerezolvate,acestea îi nemulţumesc pe toţi,strică relaţiile de muncă şi comunicarea,stresează,fac echipa ineficientă şi rezultatele muncii sunt proaste. Aşadar,nu avem decât o singură soluţie:să rezolvăm conflictele în mod constructiv.

Când suntem sub presiune şi trebuie să facem faţă multor sarcini în timp scurt,conflictele şi neînţelegerile apar în mod sigur şi deseori sunt inevitabile. Mariana,spre exemplu,lucrează într-un coafor şi mi-a mărturisit că a intrat în conflict cu colega ei când,la întoarcerea din concediu,a aflat de la câteva cliente fidele că aceasta a vorbit-o de rău. Ce se putea face?

Consecinţele trebuie cunoscute

Un incident între colegele de muncă face rău nu numai lor direct,ci şi atmosferei de la serviciu. Tendinţa de a atrage diverse persoane de o parte sau alta creează „bisericuţe“,or după un astfel de moment echipa nu mai poate lucra productiv. Iar conflictul se amplifică şi randamentul general al angajaţilor scade. Ce clientă şi-ar dori ca,în loc să fie tratată cu respect şi să se simtă bine,să intre într-un „viespar“ şi în final să fie prost servită?

Încearcă să fii obiectivă

Greu de făcut,dar deosebit de important,fiindcă numai înţelegând,cu calm,exact ce a determinat acţiunea care a produs conflictul,putem să aflăm ce s-a întâmplat de fapt. Este vorba despre o situaţie pasageră,accidentală şi uşor de depăşit care are la bază o frustrare sau este consecinţa mai multor tensiuni adunate în timp? În cea de-a doua situaţie,este posibil ca motivul adevărat al conflictului să fie cu totul altul decât cel văzut la început şi atunci trebuie mers pe firul „bombei“ până la „declanşatorul“ real.Trebuie să sesizăm ce alte dispute ar putea apărea şi care sunt riscurile. Apoi începem să lucrăm la prevenirea apariţiei unor noi discuţii,care ar face comunicarea între colege şi mai dificilă.

Rezolvarea nu trebuie amânată

Un conflict trebuie soluţionat de îndată ce a apărut,altfel criza se măreşte. Dacă cineva a făcut ceva supărător la adresa ta,este important să-ţi păstrezi calmul şi să întrebi – fără să acuzi – de ce s-a purtat aşa. Apoi,invită persoana respectivă la o discuţie,eventual în pauza de cafea. Pentru a relaxa atmosfera şi a stabili un cadru de comunicare sinceră,porneşte de la calităţi,nu de la defecte. Dacă totuşi,printr-o abordare pozitivă şi deschisă,– plecând de la ideea că poate ceva din ceea ce ai făcut a declanşat o asemenea atitudine la colega respectivă – tot nu reuşeşti să depresurizezi conflictul,poţi cere ajutor.

Când e nevoie de un mediator

Conflictele la muncă pornesc de la ceva ce s-a spus sau s-a întâmplat şi iau proporţii când nu se spune şi nu se face nimic. Fiecare aşteaptă ca celălalt să facă primul pas şi să-şi recunoască vinovăţia. Or,acest „joc“ trebuie întrerupt. Deseori,e nevoie de un arbitru care aminteşte şi impune jucătorilor regulile. Persoana care mediază trebuie să fie complet neutră şi pe o poziţie recunoscută şi acceptată de toţi cei implicaţi.